Trasformazione Digitale del Customer Service, il caso di Umbra Acque

Web Expert Remote Expert

Cosa abbiamo fatto

"Abbiamo digitalizzato il nostro customer service grazie alla piattaforma Remote Expert di K-Digitale"

Lo scenario

Otto sportelli informativi ma un solo sportello commerciale

Umbra Acque S.p.A., è una società del gruppo Acea che gestisce il servizio idrico in 38 comuni della regione Umbria, raggiungendo circa 500.000 persone e gestendo 230.000 utenze per un totale di 7.000 chilometri di rete idrica. È presente nel territorio con l’ufficio provinciale di Perugia (in cui fornisce informazioni e servizi commerciali) e con 8 sportelli informativi. Per alcune tipologie di servizi l’azienda si avvale di uno sportello on-line, di una APP dedicata e di un numero verde gratuito.

La sfida

Creare uno Sportello Digitale e Smart a disposizione dei clienti

Umbra Acque aveva l’esigenza di trasformare i punti informativi dislocati sul territorio in uffici in grado di garantire l’erogazione completa dei servizi, fino alla firma del contratto. Era necessario adottare una soluzione per: aumentare la vicinanza e la soddisfazione dei clienti, ridurre l’affluenza alla sede centrale di Perugia, ottimizzare la gestione dei dipendenti, riducendo trasferte, costi organizzativi e difficoltà nella rotazione del personale.

Strategia e Soluzione

Umbra Acque ha scelto la piattaforma Remote Expert di K-Digitale le soluzioni di Telepresenza Cisco per innovare i propri processi aziendali.

Sull’esempio della Circoscrizione 4.0, realizzata dal Comune di Perugia, Umbra Acque ha scelto la piattaforma digitale Remote Expert per realizzare un primo centro servizi completamente automatizzato a Città di Castello. Nella struttura, i clienti possono usufruire degli stessi servizi forniti dalla sede centrale di Perugia. Con l’unica differenza che nell’ufficio non c’è personale. Le porte si aprono automaticamente, grazie a soluzioni di domotica, eventuali documenti da firmare sono stampati automaticamente da un dispositivo e l’operatore Umbra Acque, collegato in telepresenza, risponde alle domande e suggerisce al cliente cosa fare come se fosse nella stessa stanza.

Risultati

Lo sportello automatizzato aperto in via sperimentale, nel 2019, a Città di Castello permette di gestire contatti risolutivi ed è semplice da utilizzare sia per i clienti, sia per i dipendenti di Umbra Acque. Dopo i primi 6 mesi di utilizzo i risultati sono stati strabilianti e il 92% dei clienti si è detto soddisfatto del servizio. Il risultato è stato così positivo che la soluzione è stata estesa ad altri uffici e in breve tempo sono stati aperti altri 4 sportelli digitali a Castiglione del Lago, Gualdo Tadino, Todi e Umbertide.

Numeri

92%

di clienti soddisfatti dopo i primi 6 mesi di utilizzo

7

sportelli territoriali aperti

-50%

trasferte del personale

Ricerche più frequenti